Ein Chatbot ist ein Computerprogramm zur Simulation von Gesprächen mit Menschen, insbesondere über das Internet. Man trifft auf Chatbots im Kundenservice, wenn man in einem Online-Shop oder Support-Forum Fragen stellen will. Sobald ein Nutzer eine Nachricht schickt, wird diese an den Server geschickt, über den der Chatbot betrieben wird. Hier wird die Nachricht analysiert und in einem Preprocessing genannten Vorgang optimiert. Anschließend gibt der Chatbot Antworten und (Rück-)Fragen aus unter Anwendung programmierten Routinen, Wissendatenbanken, Internet-Recherchen und KI. Auf Smartphones haben sich Chatbots zu intelligenten persönlichen Assistenten entwickelt.

Chatbots – Beispiele für allseits bekannte Anwendungen

Bei Siri von Apple oder auch Alexa von Amazon handelt es sich um Chatbots. Die Hauptaufgaben des Chatbots sind die Eingaben des Anwenders zu anaysieren und die Suche nach passenden Antworten zu finden.

Chatbots im Kundenservice von Unternehmen

ChatBots unterstützen Unternehmen vielfältig und in allen Geschäftsbereichen. Chatbots werden beispielsweise auf Internetseiten oder in Instant-Messaging-Systemen und sozialen Netzwerken eingesetzt. Unternehmen nutzen sie als Schnittstelle zu ihren Kunden. Verschiedene Websites bieten ein Dialogfenster für die Kommunikation und die Antworten kommen direkt von dem virtuellen Assistenten. Wenn es um die Behandlung von speziellen Problemen und um Einzelfragen geht, stoßen solche Anwendungen an ihre Grenzen und leiten die Besucher an einem Kundenbetreuer weiter.

Künstliche Intelligenz und das Machine Learning ermöglichen, selbstlernende Anwendungen wie einen Chatbot zu realisieren. Ein solcher Chatbot ist fähig kontextabhängige Bedeutungen zu verstehen und daraus komplexe Interaktionen abzuleiten. Sie lernen von den Nutzereingaben, um so passendere und personalisierte Antworten geben zu können. Die Künstliche Intelligenz erweitert die Möglichkeiten, sodass man die Kunden in natürliche Gespräche über Sprache oder Text einbindet. Inzwischen können die Programme aus Fehlern lernen und so immer besser in der Kommunikation werden. Sie werden so zu virtuellen Online-Assistenten. Die Einsatzmöglichkeiten der intelligenten Chatbots im Kundenservice sind nicht auf einzelne Bereiche begrenzt, sondern decken einen großen Bereich an unterschiedlichen Dienstleistungen für den Anwender ab.

Anbieter von Chatbots

Spezialisierte Unternehmen bieten Plattformen für die Entwicklung eines Chatbots. Facebook ermöglicht den Entwicklern, solche Anwendungen zu erzeugen, die innerhalb von Facebook Messenger mit Kunden und Interessenten kommunizieren. Entwickler und Unternehmen können mit dem Bot Framework und dem Azure Bot Service von Microsoft selbstlernende Anwendungen programmieren, die mit  Nutzern personalisiert kommunizieren. Weitere Lösungen für einen eigenen Chatbot bieten unter anderen Botsify und Nuance.

Chatbots im Kundenservice: Nina von Nuance

Nuance bietet den intelligenten virtuellen Assistenten, Nina. Jede Konversation wird erfasst, um Erkenntnisse in Echtzeit zu liefern. Nina wird mit der Zeit intelligenter, indem sie aus früheren und aktuellen Interaktionen mit Live-Agenten und anderen Aktivitäten in Ihren digitalen Kanälen lernt, um das Verhalten ständig zu optimieren und die Genauigkeit der Antworten zu verbessern.